Xurrent - Un nuovo modo di mettere le persone in contatto con il supporto di cui hanno bisogno

Phil Christianson lavora nel product management da oltre 20 anni e ha provato praticamente ogni sistema ITSM immaginabile. Conosce alla perfezione la routine: i menu a tendina, i cataloghi di servizi, gli alberi “seleziona il tipo di problema” che raramente rispecchiano davvero la situazione che stai affrontando. Oggi, come Chief Product Officer di Xurrent, Phil non si occupa solo della strategia e della roadmap di prodotto, ma utilizza quotidianamente la piattaforma che il suo team sviluppa — vivendo in prima persona le sfide e le opportunità della tecnologia che guida. Un’area della piattaforma su cui ha puntato molto? Sera AI. «Ormai utilizzo solo il virtual agent», dice Phil. «Ho smesso di inserire ticket nel modo tradizionale.» Se un CPO con vent’anni di esperienza ha abbandonato l’“approccio tradizionale”, forse vale la pena prestarci attenzione. Questo è il secondo articolo della nostra serie “How Xurtains Use Xurrent”, in cui alziamo il sipario su come i nostri team utilizzano la piattaforma ogni giorno. (Se non funziona per noi, perché dovrebbe funzionare per voi?) Nel primo articolo abbiamo visto come i team di HR, IT, Finance e altri reparti collaborano senza silos. Questa volta analizziamo cosa succede quando l’AI viene integrata nella piattaforma — non come una funzionalità aggiunta a posteriori, ma come un tessuto che attraversa ogni componente.

Il vecchio modo

Phil descrive perfettamente “il vecchio modo” quando dice: «Nel vecchio modo entravi in un sistema di ticketing — andavi su una pagina web, scrivevi “Ho un problema con il mio computer”, il sistema ti rispondeva “intendi questo laptop?” e spesso era quello di tre laptop fa.» Lo vediamo in molti portali di servizio tradizionali, che spesso presentano informazioni sugli asset non aggiornate. I dati sono obsoleti, l’esperienza è frustrante e ti fa sentire come se il sistema in realtà non ti conoscesse affatto. Ma non è l’unica esperienza superata che molti utenti ITSM devono affrontare. Eccone alcune altre:

Menu a tendina infiniti nel service portal.

Prima di poter segnalare un problema, il sistema obbliga l’utente a navigare in un “albero di opzioni”: hardware o software? Desktop o laptop? È una richiesta o un incidente? Il sistema ti costringe in categorie predefinite che spesso non riflettono la tua situazione reale. Phil lo descrive così: «Selezionavi da un catalogo — è hardware, software, stai cambiando ufficio — e percorrevi questo albero di opzioni.»

Il problema del “non so dove indirizzarlo”.

Devo inviare la richiesta all’IT? Al Facility? All’HR? Gli utenti finali non sono tenuti a conoscere l’organigramma aziendale. Eppure i portali tradizionali li costringono a indovinare: è una questione IT? Di Facility? Devo coinvolgere l’HR? Se si sceglie il reparto sbagliato, la richiesta viene rimbalzata da un team all’altro o resta ferma nella coda sbagliata per giorni. Come ha raccontato John Davis, Director of Business Operations di Xurrent: «Dal punto di vista dell’utente finale, chi accede al nostro portale self-service magari ha fretta, oppure la richiesta non rientra perfettamente in uno dei servizi definiti — può semplicemente andare su Sera AI e spiegare in inglese naturale di cosa ha bisogno, e la richiesta arriva direttamente a noi.»

L’attrito di dover imparare il sistema invece di segnalare semplicemente il problema.

Gli utenti non accedono al portale per imparare a usare un portale. Ci vanno per risolvere un problema. Se il sistema ti costringe a fare il lavoro — capire le categorie, navigare nei menu, compilare moduli con domande a cui non sai rispondere — non stai certo creando sostenitori. Phil lo riassume perfettamente: «Chiunque abbia aperto ticket IT lo sa — vuoi inserirlo e tornare alla tua vita. Non sono qui per imparare il sistema. Sono qui per segnalare un problema e tornare al mio lavoro.»

L’ingresso del Virtual Agent

Sera AI è il livello di intelligenza integrato di Xurrent che alimenta il virtual agent, ma è molto più di un semplice chatbot. Il nostro virtual agent consente agli utenti di descrivere il problema in linguaggio naturale. Da lì, è il sistema a capire dove indirizzare la richiesta, ponendo eventuali domande di approfondimento (in base ai template configurati dal team). Gli utenti non devono conoscere né l’organigramma né il catalogo dei servizi. Come ha spiegato Phil: «Interagisco principalmente con il virtual agent e descrivo il problema che sto riscontrando. La cosa bella del virtual agent è che astrae tutto il resto. Non devo capire se la richiesta deve andare al marketing o all’IT. Racconto semplicemente il mio problema e il sistema lo indirizza al team giusto.» Ha anche condiviso un esempio, come si può vedere in questo breve video. Ma Phil non è l’unica persona in Xurrent a sfruttare il nostro virtual agent.  Cory Apperson, Chief Operating Officer di Xurrent, lo utilizza «per creare ticket per altri team interni». «Se si tratta del TeamOps», continua, «uso il virtual agent per aprire ticket per loro. L’ho utilizzato un paio di volte anche per il marketing, quando dobbiamo aggiornare qualcosa sul sito marketing — la richiesta finisce direttamente nella coda del marketing e lascio che sia l’AI a gestirla per me.» Nota: Cory non sta inviando ticket all’IT — sta usando il virtual agent per instradare richieste in tutta l’organizzazione. Marketing, TeamOps, qualunque reparto. Stesso strumento, caso d’uso diverso.

Sera AI è il tessuto, non solo una funzionalità

Il virtual agent è la parte più visibile di Sera AI, la sua manifestazione front-end, ma non è certo l’unica componente. Noi la definiamo il “tessuto” della piattaforma Xurrent. Non è uno strumento standalone a cui si accede separatamente — è intrecciata in tutta la piattaforma, con un livello di intelligenza integrato in ogni fase dell’erogazione dei servizi. Come osserva Phil: «Abbiamo questo concetto di Sera AI come un tessuto che si propaga attraverso gli strumenti. Che tu sappia o meno di stare interagendo con Sera, lei sta lavorando in background.» Sera viene utilizzata anche per: riepilogo automatico (summarization), sentiment analysis, traduzione automatica, creazione di articoli di knowledge base, miglioramento degli articoli del knowledge , e il nostro  automation builder, per citarne solo alcune. Cory Apperson ha raccontato come utilizza l’AI Summarization: «Uso spesso il riepilogo automatico delle note, soprattutto quando vengo coinvolto in una richiesta che ha già molti commenti e annotazioni. Ricevo un riassunto e poi scorro in fondo per verificare cosa sta succedendo in quel momento.» John Davis, Director of Business Operations di Xurrent, aggiunge: « Sera AI mi ha fatto risparmiare moltissimo tempo: a volte un ticket resta con un altro team per una settimana, accumulando molte note e aggiornamenti, prima di arrivare a noi. La funzione di riepilogo AI ci permette di capire subito cosa è già stato fatto, quali sono i prossimi passi e come risolvere il problema nel modo più veloce possibile.» E il riepilogo non è l’unica funzionalità che lavora dietro le quinte. Per Tuan Vu, Global Training & Enablement Specialist di Xurrent, è la traduzione automatica a fare davvero la differenza. Leggi la nostra guida completa alle funzionalità e caratteristiche AI di Xurrent per saperne di più.

Perché tutto questo è importante

Cosa significa concretamente per il lavoro quotidiano? In breve:

• L’attrito scompare per gli utenti finali (devono solo descrivere il problema)
• Gli specialisti risparmiano tempo nelle attività di triage e nell’analisi dello storico
• Il sistema diventa più intelligente nel tempo (articoli di knowledge, suggerimenti di automazione)
• L’AI amplifica la produttività senza richiedere alle persone di “imparare l’AI”

Spesso lo definiamo un win-win… win… win. Ricordiamolo: il virtual agent e Sera AI nel loro complesso non servono a sostituire il service desk — servono a eliminare l’attrito tra le persone e l’aiuto di cui hanno bisogno. Phil Christianson non ha smesso di usare il service catalog perché qualcuno glielo ha imposto. Ha smesso perché il virtual agent era semplicemente più veloce, più semplice e migliore.

E questo dovrebbe davvero essere il criterio di valutazione dell’IA nel service management: non ‘esiste?’ ma è abbastanza efficace da essere effettivamente utilizzata dalle persone?”

In Xurrent, la risposta è sì — dal Chief Product Officer fino a tutti gli altri livelli.”

Fonte: Xurrent